מהו תפקיד ה Account Manager (מנהל תיקי לקוחות) בדיגיטל?

מהו תפקיד מנהל תיקי לקוחות (Account Manager) בדיגיטל? כיצד מנהלים תיק לקוחות ואיך בונים תמהיל לקוחות איכותי? איך מנהלים מעקב וניהול שוטף של תיקי הלקוחות? 

תפקיד אנשי רכש מדייה (media buyer ) הוא להביא טראפיק לחברה על ידי הבאת פאבלישרים (בעלי שטחי פרסום). תפקיד הסיילס ביזנס (Sales Biz Dev) להביא מפרסמים לארגון. תפקידים אלה כוללים בתוכם מכירות וסגירת עסקאות, עמידה ביעדים וניהול נכון של זמן. אבל מי אחראי על ניהול הקמפיין ומקסום רווחים?

מנהל תיקי לקוחות הוא "המבוגר האחראי" בחברה. אם אנשי המכירות בארגון מביאים לקוחות חדשים, במסגרת תפקידו הוא אחראי לטפל בלקוחות החדשים והקיימים, לתכנן אסטרטגיה לניהול הלקוחות והתקציב של הקמפיין, בהתאם לאג'נדה והאסטרטגיה של החברה אותה הוא מייצג, ולהיות אוטוריטה בתחום ומקור הידע של הפאבלישר \ מפרסם. 

במילים פשוטות – על אחריות מנהל תיק לקוחות להגדיל את התיקים שברשותו ולהפוך אותם למשגשגים וריווחים.

הגדרת תפקיד מנהל תיקי לקוחות (Account Manager)

מנהל תיקי לקוחות (Account Manager) חייב למתג עצמו כמקצוען בתחומו, ולהבין שכל לקוח עובד בצורה שונה. מצד אחד להיות תמיד שירותי ואדיב, ומנגד להיות מכירתי. לכן הוא חייב להתאים עצמו לסגנונות שונים של לקוחות. הוא חייב להיות בעל תקשורת טובה, להיות מקור ידע בכל הקשור בניהול הקמפיין, לדעת להוביל את הלקוחות בהתאם ליעדים שהוא מציב, להיות מודע לכל המתרחש בקמפיין ולתת תחושה של ביטחון ללקוחות.

הציפייה ממנהל תיקי לקוחות (Account Manager) היא להכיר את הקמפיינים שברשותו לעומק, להכיר את הלקוחות ברמה האישית, ולהביא את הקמפיין לאופטימיזציה האופטימלית. האידאל הוא להגדיל את תוצאות הקמפיין ברמה היומית. מנהל מקצועי הוא אדם המבין לייעל את הזמן שלו, ולכן האידאל הוא להבין מי לקוחות פעילים ומשתפי פעולה (גדולים ופעילים), עם דגש על החלפת לקוחות שחדלו להיות פעילים או ריווחים, בלקוחות חדשים. ניהול לקוחות מיומן ומקצועי גורם למיקסום הרווחים במינימום זמן.

איך מנהל תיקי לקוחות פועל כדי ליישם את התפקיד?

טלפונים אישיים ללקוחות 

על מנת להריץ דברים הקשורים לקמפיין במהירות, ומנגד למנוע אי הבנות, מומלץ להתקשר ללקוחות.. שיחת טלפון הינה הצורה האישית ביותר והיעילה. בנוסף, על מנת ליצור קשר אישי עם הלקוחות, אל תהססו להתקשר ולאחל ללקוחות ברכות לימי הולדת (שלהם, ואם יש להם ילדים אז בכלל), אם שמעתם שקיבלו קידום, אם הלקוח עבר חברה – תתקשרו לברר. תבררו תמיד את מספר הפלאפון האישי של הלקוח (לא טלפון של המשרד).

הכינו סיכום שיחה לאחר כל טלפון או פגישה 

אם ניהלתם שיחה מקצועית עם הלקוחות, או השתתפתם בפגישה עמם, תזכרו תמיד לרשום אימייל הסכם את עיקרי ההסכמות והתובנות. בנוסף, בסוף האימייל תמיד תבקשו את אישור הלקוח. הוסיפו משפט כגון "אשמח לאישורך" או "אם ישנם דברים נוספים שלא נרשמו, הוסף בשמחה". בצורה זאת אתם מוודאים עם הלקוחות ששני הצדדים מסכימים על הפעולות הבאות. בנוסף, אם סגרתם על שינויים הקשורים לקמפיין, לדוגמא שינוי רייטים (Rates), טאגים נוספים, פעילות חדשה ועוד, תזכרו תמיד לשלוח אימייל וידוא.

הקציבו זמנים ויעדים לקמפיין 

 תזכרו שלעבוד יעיל זה הצורה הטובה ביותר לתוצאות מהירות. מנהל מקצועי יודע לאפיין את הקמפיין. ולכן, החשיבות של להציב יעדים ולעמוד בהם גדולה מאוד. חשוב שתשתפו את היעדים ואת הפעולות העתידיות שאתם מתכננים בשקיפות מלאה מול הלקוחות, שלא ייווצר מצב שהיעדים שלכם לא יושגו. שיתוף פעולה פורה בין שני הצדדים יביא להירתמות של הלקוחות והמשך הזרמת כספים של הלקוחות.

וידוא מה חשוב ללקוח בעת תכנון קמפיין  

חלק מהחשיבות של להכיר את הלקוח היא להבין את הצורך שלו ומה הוא רוצה להשיג בקמפיין. תשאלו תמיד מי קהל היעד של הלקוח? האם הוא עובד עם שותפים נוספים, ומה ההצלחות והכישלונות של הקמפיין במקומות אחרים (אין חכם כבעל ניסיון) ? האם יש לו טכנולוגיה שהוא משתמש בה? האם יש ללקוח פעילויות נוספות?  
לסיכום, מנהל תיק לקוחות (Account Manager) הוא אדם הדואג לניהול לקוחות של החברה ברמה המקצועית. המנהל חייב ליצור קשר אישי ומקצועי עם הלקוחות. התפקיד משמש כלב ומרכז של החברה – החכמה היא לא להביא לקוחות חדשים כל הזמן, אלא לדעת לשמר לקוחות קיימים ולהגדיל את החשבונות שלהם. לקוח מרוצה זה לקוח שממליץ לחברים וקולגות לשתף פעולה, ויוצר לך פרסום חינם.

מחפשים עבודה בדיגיטל? השאירו פרטים ונחזור אליכם עם משרות חמות בתעשייה: